"O importante é conversar no mesmo nível, sem tentar fazer campanha de marketing." É o que afirma Kerry Bridge, chefe de comunicações em mídia digital da Dell, depois de explicar que a empresa conseguiu reduzir pela metade os comentários negativos sobre sua marca por meio de ações em mídias sociais que incluem: contas pessoais e corporativas no Twitter e uma comunidade de blogs chamada Direct2Dell. A Dell também roda o fórum Ideastorm, que permite a consumidores sugerir ideias de como melhorar negócios e produtos. A comunidade de consumidores vota nas idéias e a cada mês a Dell tenta colocar as 40 melhores em prática nos seus negócios.
Kerry disse que a empresa implantou até agora 400 ideias de seus consumidores e afirma que as mídias sociais ajudam a reduzir de forma eficaz comentários negativos sobre a marca.
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Uma boa dica para os leitores da @comunadigital é o manual Tudo O Que Você Precisa Saber Sobre o Twitter (Você Já Aprendeu Em Uma Mesa De Bar) - organizado por Juliano Spyer. A partir da página 43 você encontra dicas excelentes sobre como usar o Twitter em organizações. Spyer mostra em seu manual que assim como a Dell, citada acima, "as empresas que tomaram a iniciativa de explorar com a cabeça aberta as possibilidades criadas pelas redes sociais estão utilizando os serviços para: estabelecer conexão com clientes, escutar, humanizar a empresa, informar e promover."
Spyer nos conta, no capítulo sobre como utilizar o Twitter nos negócios, que "a dica geral é: não sobrecarregue a sua audiência e seja honesto, acessível, rápido e divertido".
